第１章　総　　則　　

 　　（目的）
第１条　この規程は、社会福祉法人多摩市社会福祉協議会（以下「本会」という。）定款（以下「定款」という。）第２条、第３１条及び第３３条に基づき、本 会が実施する事業（以下「本会事業」という。）の利用者からの苦情等に対して社会福祉法（昭和２６年法律第４５号）第８２条をふまえて適切な対応を行うこ とにより、本会事業の利用者の権利を擁護し、事業の迅速な改善を図るとともに、本会事業に対する社会的な信頼を向上させることを目的とする。

　　（対象とする苦情）　　

第 ２条　この規程により本会が対応を行う苦情は、定款第２条、第３１条及び第３３条に規定する事業に関する苦情とする。ただし、当該苦情に関する事実のあっ た日から１年以上を経過している苦情は、対象としないことができるものとする。

２　前項に掲げる苦情のうち、法令又は多摩市条例（以下「法令等」という）による制度の改善を目的とする苦情は、この規程が取り扱う範囲から除外する。

　　（苦情申出人の範囲）　　

第 ３条　本会事業を現に利用しているか、又は過去に利用したことのある個人及び団体（以下「利用者等」という。）をこの規程による苦情申出人（苦情申出人か ら委任を受けた苦情申出代理人を含む。）とする。

　 　　　　　第２章　苦情解決体制　　

　　（苦情解決責任者）　　

第 ４条　この規程による苦情解決の責任主体を明確にするため、本会に苦情解決責任者を置く。

２　苦情解決責任者は、本会常務理事をもってあてる。

３ 　苦情解決責任者は、この規程に基づく事業の円滑な実施を目的として苦情解決の業務の一部を各部門の管理職員に委任することができる。

　　（苦情解決責任者の職務）　　

第 ５条　苦情解決責任者の職務は、次のとおりとする。

　(1)　苦情申出内容の原因、解決方策の検討

　(2)　苦情解決のための苦情申出人との話し合い

　(3)　第８条に定める第三者委員への苦情解決結果の報告

　(4)　苦情の改善状況の苦情申出人及び第三者委員への報告

　 　（苦情受付担当者）　　

第 ６条　本会事業の利用者が苦情の申出をしやすくするため、本会に苦情受付担当者を置く。

２ 　苦情受付担当者は、会長が本会正職員及び嘱託職員から若干名を任命する。

３ 　本会職員は、苦情受付担当者の不在時等に第２条に定める苦情の申出があった場合には、苦情受付担当者に代わって申出を受けることができる。

４ 　前項により苦情の申出を受けた職員は、遅滞なく苦情受付担当者にその内容を連絡しなければならない。

　 　（苦情受付担当者の職務）
第７条　苦情受付担当者の職務は、次のとおりとする。
　(1)　利用者等から苦情受付
　(2)　苦情内容、利用者等からの意向等の確認と記録
　(3)　苦情内容の苦情解決責任者及び第三者委員への報告　　(4)　苦情改善状況の苦情解決責任者への報告

　　（第三者委員）　　

第 ８条　苦情解決における客観性と社会性を確保するとともに、苦情申出人に対する適切な支援を行うため、本会に第三者委員を設置する。

２ 　第三者委員は、次に掲げるもののうちから３人を選任し、本会会長が委嘱する。
　(1)　学識経験者
　(2)　弁護士
　(3)　社会福祉士、精神保健福祉士
　(4)　民生委員・児童委員（経験者を含む）
　(5)　保護司

　　（第三者委員の任期）　　

第 ９条　第三者委員の任期は２年とする。ただし、再任を妨げない。欠員が生じた場合の補充委員の任期は前任者の残任期間とする。

　 　（第三者委員の職務）　　

第 １０条　第三者委員は、担当する案件について独任により業務を行う。ただし、必要に応じて他の第三者委員と協議を行うことができる。

２　第三者委員の 職務は、次のとおりとする。
　(1)　苦情受付担当者からの苦情内容の報告の聴取
　(2)　前号についての苦情申出人への通知
　(3)　利用者等からの苦情の直接受付
　(4)　苦情申出人への助言
　(5)　本会への助言
　(6)　苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いへの立ち会いと助言
　(7)　苦情解決責任者からの苦情にかかる事案の改善状況等の報告の聴取

　　（第三者委員 の報酬）　　

第１１条　第三者 委員への報酬は、別に定める。

　　　　　　第３ 章　苦情解決の業務　　

　　（制度の周 知）　　

第１２条　苦情解 決責任者は、本会事業に関するパンフレット及びホームページへの掲載等により、この規程に基づく苦情解決制度（以下「本制度」という。）について周知を図 らなければならない。

２　本会職員は、 本会事業の提供に際し利用者等に対して本制度の趣旨と内容を明確に説明しなければならない。

　　（苦情の受 付）　　

第１３条　苦情申 出は、「苦情申出書」（第１号様式）によるほか、様式によらない文書、口頭による申出によっても受け付けることができる。

２　苦情受付担当 者は、利用者等からの苦情受付に際して、次の事項を「苦情受付・経過記録書」（第２号様式）に記録し、その内容を苦情申出人に確認する。
　(1)　苦情の内容
　(2)　苦情申出人の要望

　　（苦情の報告・確認）　　

第１４条　苦情受 付担当者は、受け付けた苦情を苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を希望しない場合はこの限りではない。

２　投書等匿名に よる苦情があった場合にも、第三者委員に報告し必要な対応を行う。

３　苦情受付担当 者から苦情申出の報告を受けた第三者委員は、苦情内容を確認し、「苦情受付報告書」（第３号様式）によって、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知す る。通知は、原則として、苦情申出のあった日から１０日以内に行わなければならない。

　　（苦情解決に 向けた話し合い）　　

第１５条　苦情解 決責任者は、苦情申出の内容を解決するため、苦情申出人との話し合いを実施する。ただし、苦情申出人が同意する場合には、解決策の提示をもって話し合いに 代えることができる。

２　前項による話 し合い又は解決策の提示は、原則として苦情申出のあった日から１４日以内に行わなければならない。

３　苦情申出人又 は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員に立ち会い又は助言を求めることができる。

４　第三者委員 は、話し合いへの立ち会いにあたっては、苦情内容を確認のうえ、必要に応じて解決策の調整と助言を行う。

５　苦情受付担当 者は、話し合いの結果や改善を約束した事項を「話し合い結果記録書」（第４号様式）により記録し、話し合いの当事者間及び立ち会った第三者委員に確認す る。

　　（苦情解決に 向けた記録・結果報告）　　

第１６条　苦情受 付担当者は、苦情受付から解決、改善までの経緯と結果について書面により記録する。

２　苦情解決責任 者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して「改善結果（状況）報告書」（第５号様式）により報告する。報告は、原 則として話し合いを終了した日から３０日以内に行わなければならない。

３　苦情解決責任 者は、苦情申出人が満足する解決が図られなかった場合には、多摩市の福祉オンブズマンの苦情相談窓口及び社会福祉法人東京都社会福祉協議会福祉サービス運 営適正化委員会の窓口を紹介するものとする。

　　（解決結果の 公表）　　

第１７条　苦情解 決責任者は、定期的に苦情解決結果及び苦情原因の改善状況を第三者委員に報告する。

２　本会事業の サービスの質と信頼性の向上を図るため、この規程に基づく苦情解決の対応状況について、個人情報に関する事項を除き、事業報告書及び本会広報誌に掲載し公 表する。

 　　付　　則　

　　この規程は、 平成１６年４月１日から公布し、平成１６年６月１日から施行する。